医生做患者体验就医难寻医患紧张根源

　　3月26日，清晨6点半。当走入已在此挥洒了16年汗水、熟悉得不能再熟悉的协和门诊大楼，骨科主任翁习生隐约察觉，今天有些不一样。

　　这不仅仅是因为，他没穿白大褂。

　　这栋沉积了90年历史的“东方医学王国”没有回答他。翁习生快步加入排队挂号的长龙。

　　他开始了北京协和医院推出的“做一天患者”体验活动。

　　这一活动要求，在3月下旬，以科主任、职能部门处长、护士长为代表的41位医务人员，或扮演病人和家属，或现场追踪病人，分头进入门诊、急诊、病房及手术室等医院“要塞”。

　　他们也撞开了另一些“要塞”，譬如如今，俨然剑拔弩张的医患关系。

　　14元的普通门诊号被炒到300元

　　翁习生来得远远不够早。几百米长的队伍，绕挂号大厅一圈，把他逼到拐角。

　　初春的北京乍暖还寒，他感到一丝凉意。排在队伍里的他不敢跟病人搭讪，怕一开口就被识破了。但病人们的议论，声声入耳。

　　一位病人说，昨天早上起个大早，4点半就来排队了，没想到还是没排上；

　　一位病人说，连续几天来排专家号，还在附近的小旅馆租房子住下，辛辛苦苦挤到窗口一问，还是没排上。

　　此时，号贩子穿梭在人流中，熟练地兜售着手中的“专家号”、热门诊室号，甚至毫不避讳地把自己的“商业机密”和盘托出：“我们有专人负责排队，现在排在队伍最前边。您把就医卡给我，到时我带着您顶上就行了。”

　　翁习生所属的“专家号”，原本只要14元一个，但在号贩子手里，被炒到了300元甚至更高的价格。热门科室的号，一个起码200元。

　　翁习生苦笑，只能眼睁睁看着一些挂号心切的患者，乖乖地把手中的就医卡交给号贩子。

　　按捺着焦灼心情的患者们秩序井然

　　随着人流，沿着眼前的这间挂号大厅缓慢挪动，出乎翁习生意料，忍耐着病痛折磨，按捺着焦灼心情的患者们，秩序井然。这让他油然而生一丝感动。

　　此刻，他有机会好好地打量这栋简易的平房。上世纪70年代建立起来的协和门诊大楼，起初预设的接待量是每天1000人次，但随着协和名气增大，就诊人数以几何级疯狂增长，如今，平均每天8000—10000人次，高峰时更达到12000人次。于是，才有了后来这间挂号大厅。“临时搭建起来的，其实就像个棚子。”翁习生说。

　　从加入队伍，到进入“棚子”，再差不多到排到挂号窗口跟前，翁习生一共花了50分钟，比他想象的要短些。

　　他心里清楚，这一方面说明，挂号工作人员效率高；另一方面，他亲眼目睹，这样的“高效率”，还因为热门诊室的号挂不上，许多病人扭头就走。

　　他还挑出了其他的刺：“挂号大厅里写明，乳腺内科等科室在西院，有些病人没有看到，还继续在东院排队。这不能怪病人，是我们没有尽好告示义务。不知道那些戴红袖章的保安，能不能用喇叭喊喊，提醒一下？”

　　患者认出医生扮演

　　当场拍手叫好

　　在翁习生排队挂号的前几天，他的同事们，也都用各自的方式，做了一天的“患者”。

　　除了医学专业知识，还需要具备表演天分。3月22日上午9点，病理科副主任梁智勇拉上科里一个年轻同事帮忙，一个扮演中风患者，一个扮演患者家属。他们的精湛“演技”，骗过了许多医护人员。挂号、被分诊、租用轮椅……2个小时里，他们先后穿梭医院急诊、门诊、老楼3个区域的5个地点。

　　他俩计算了一下时间：平均每10分钟排队一次，每次排队8分钟。

　　除了“表演”天分，还要有耐心。药剂科副主任朱珠，用了一下午时间蹲守。3月22日中午12点30分到5点30分，她扮演妇产科患者，“潜伏”在妇产科门诊就诊区。

　　她特别注意到就医患者的人数变化：每位来就诊的患者，平均有2-4位家人陪同，这使得原本过窄的楼道更拥挤不堪。如何分流和引导，正是需要改进的细节。

　　协和医院有50个科室，几千号人马，很难认全人，这使得科室主任们的扮演，不太容易被同事识破。

　　也有人露出马脚。3月21日上午8点30分，扮演呼吸科患者的耳鼻喉科主任高志强，在脱下白大褂，前往内科门诊“就诊”时，很快被不少患者认出。

　　迎着患者们的惊讶，高志强赶忙解释，这是医院推出的“做一天患者”体验活动，希望大家保密。不少患者当场为医院的这一举措拍手叫好。带着这份感动与鼓舞，高志强顺利体验了接下来的环节。

　　还有的科室主任，选择跟踪患者就诊全过程。3月16日上午，一位急性脑梗阻的病人在路边晕倒，50分钟后，被送往协和急诊科。营养科主任马方跟踪了他的就诊流程。和病人家属一道，马方跟随着这位病人，接受完神经科的大夫检查，又辗转至内科会诊。

　　体验报告里，马方写道：“因为流感病人很多，1小时后才得到会诊。”

　　挂号难真的是无解问题？

　　他们毕