这些「易发生医患矛盾」的环节，检验人可得当点心！

01 服务态度不当

态度问题或许是造成医患纠纷最为常见原因之一。

纵观发生在身边的恶性伤医事件，多数是因为态度不佳导致的。面孔冷漠，爱搭不理，态度恶劣，出言不逊，丝毫不顾忌患者或家属的情感，不发生医患纠纷倒是奇怪了。

「解决举措」：端正服务意识，提高服务水平，时刻抱着为患者优质服务的理念，是有效解决问题的关键。面对患者或家属，要有足够的耐心、热心、诚心，给予他们以信心，让他们安心，不仅可规避纠纷，亦有利于达成和谐的医患关系。

02 化验流程繁杂

患者进行化验检查，多需完成几个步骤：预约挂号、医师开单、门诊交费、条码生成、标本采集，部分标本还需运送到专门的实验室。

基于大多数医院的患者来自外地，对于医院布局及化验流程不熟悉，且所涉及科室往往不在同一地域。繁杂的流程，导致患者或家属频繁地往跑于各楼或楼层，抑或反复地排队等候，均会造成患者或家属产生焦躁情绪。这也是发生纠纷的根源之一。

「解决措施」：一切以便于患者为出发点，优化工作流程，调整科室布局；充分发挥网络功能，实行网络预约、网络开单、网络交费、网上导引，并在网上给予患者化验指导，让患者更加方便易行。

03 信息标识错误

信息错误可出现在姓名、性别、年龄、诊断、标本类型、检测项目名称等方面，在既往或当前仍然采用手工开具化验申请的医疗机构，因医生字迹不清、患者描述欠佳、检验同仁识别及输入信息错误等原因，会造成化验报告单上患者信息与实际情况不符合，这也是患者最易到检验科质问、讨究的原因了。

当前，患者信息收集及录入基本上实现网络化及信息化，患者个人信息/标识错误发生概率显著降低，但医生在开具化验申请时，部分内容仍是手工输入的，尤其是标本类型或项目名称，出现错误频次较多。

但错误的发现往往在化验报告单打印领取时，故患者到化验室查因问责就会时有发生了。

「解决措施」：问题前移，加强医护人员信息录入培训，将纠纷风险降至最低；检验科严格执行查对制度，把问题解决在化验报告发布前；适当扩大检验科信息修改权限，部分问题在检验科就地解决。

04 标本拒收质疑

标本拒收是检验科为保证化验结果精准，对于不合格标本的处置办法，也是降低标本分析前质量误差的关键。

但是这一举措在实际运行过程中，不仅患者，甚至是医护人员也会出现不解，或者排斥。婴幼儿的标本、重症患者的标本、难以采集的标本（各类穿刺标本、肺泡灌洗液等）、动脉血血气分析标本，抑或集中保存后批量化验时才发现异常需要重新采集的标本，在进行标本拒收时，最容易发生医患、医技纠纷。

「解决措施」：加强对医护、患者的宣讲，既要讲解标本采集规范流程，又要诠释标本拒收的原因及利弊，以期标本合格率提升以及拒收时获得医护、患者的了解与理解；针对极特殊或难以获得标本，即便不合格，在与临床充分沟通并在结果中详尽备注后，也要进行化验及结果报告。

05 结果报告延迟

医学检验的发展，使得检验水平达到了新的高度，化验结果在临床诊疗中的价值越来越显著。基于此，临床医生、患者对于化验结果的期待可想而知。

但是，在实际化验过程中，存在着诸多报告延迟的状况，如因成本原因而行批量检测时造成早先采集标本患者等待，化验结果异常（尤其是重要的项目）需复检复查而意外耗时，仪器设备故障导致化验延迟或结果复检，标本量剧增而人员、设备相对不足时化验结果报告滞后等。

当然，还存在着一些非故意的人为造成化验不当，如化验漏项、少项或项目错误，标本张冠李戴，保本存放位置不当造成遗失漏检等。当这些问题出现时，也就意味着纠纷的发生为期不远了。

「解决措施」：优化化验流程，尽量缩短患者等待时间；严格做好定期、实时的设备维护保养，并有应急备用举措；制定实施化验结果预估及应急处理方案；强化责任心、避免人为事故。

06 化验结果“差异”

人体疾病过程是动态的，其化验指标也会产生动态的变化，故不同病程时的化验结果会存在不同。此外，因考虑成本、灵敏度、特异性等因素，项目的化验方法、设备呈多样化。

而各医疗机构间、甚至院内不同实验室间采用的方法设备也会有所不同。因各种方法设备的检测结果会有所差异，甚至不同方法的参考区间迥异。

基于此，患者在不同医院检验科室，或者同一医院不同实验室化验时，其结果会有所不同。因患者并不了解结果差异产生的根由，于是会因结果差异前至化验室质疑。

由此产生矛盾、甚至激化医患矛盾的现象时有发生。

「解决措施」：提高检验同仁自身业务素质，提升为患者或医护合理解释差异缘由的能力；院内各实验室间尽量采用相同的设备、方法，避免院内结果差异产生；规范标本采集时机，合理设置化验频次，减少不同病程结果差异产生概率；保证各病区化验方法的一致性，避免同一病区混用不同设备、方法化验同一项目所造成的结果差异。

07 极端化验结果

因业务素质水平高低不同，抑或员工责任心不强等原因，对不合格标本未进行拒收，对化验结果审核不严，以至于化验室常会有一些极端的结果发布。

如已凝血的标本报告凝血四项结果，抗凝欠佳标本报告血小板，溶血标本报告电解质结果，或者标本张冠李戴后阴阳结果颠倒等，引起临床误诊误治，造成患者一定程度的经济、精神损失，这也是产生医患纠纷最为常见的原因之一。

「解决措施」：制定实施奖惩制度，以制度管理人，不断提高员工责任心；制定实施专业考核体系，以考核促进人，不断提高业务素质。

08 结果诠释欠精准

化验结果诠释是当今检验科室极为重要的服务、工作内容之一。且随着检验医师门诊的设立，这项工作会越来越得以推广、普及。在结果诠释过程中，我们务必做到客观、科学。

如乙肝病毒载量结果为5.0×10^2 IU/L提示两点，其一为真的阴性，没有病毒；其二为患者体内病毒载量低于方法的灵敏度，无法有效检出。基于患者与临床常认为这种结果就是阴性的，故我们务必诠释到位。否则，若患者采用高灵敏度方法检测阳性时，或后续出现了严重后果（如孕妇未采取拮抗措施导致胎儿感染），我们肯定会面临到极为棘手的医疗纠纷。

「解决措施」：提升化验业务能力，积累实验诊断经验。

总之，医患本有着共同的目的，医患之间本应相互理解，相互支持！

作为医务人员，我们每一个人需要时时提醒自己作为医者的责任和义务。不断提升专业素养，不断强化服务理念，真正对患者做到“常常去帮助，总是去安慰，有时去治愈”，长此以往，医患纠纷问题就会迎刃而解了。

编辑：骆秉涵