精益管理在提高门诊患者对检验科满意度的应用研究
作者：伍启康 张慧 万杰 朱嫦琳 梁指荣 李炜煊
【摘要】目的：探讨精益管理在提高门诊病人对检验科满意度的应用价值。方法：用精益管理思维及精益方法找出门诊病人对检验科满意度低的根本原因，制定改善措施，落实改善行动。结果：经过持续改进，检验科满意度从最低的78.05%上升至2019年第三季度的88.78%；对检验科不满意人数比例也从原来的30.28%下降至2.02%；门诊生化免疫检验项目TAT达标率也持续上升至89%。结论：精益管理方法可以优化检验流程，缩短检验结果的TAT时间，提升工作效率及工作质量，从而提高病人满意度，精益方法适用于医疗行业中的瓶颈问题解决，具有很好的应用潜力和前景。
【关键词】精益管理；满意度；改善行动；持续改进
患者满意度是三级公立医院绩效考核指标之一，也是衡量一个医院医疗机构服务质量和社会效益的重要指标之一[1, 2]。本院检验科在2017年第二季度、第三季度的满意度调查数据发现病人满意度不高，满意度分别是78.05%、78.63%。在门诊部所有医技科室中排名最后，从而影响门诊病人在诊疗过程中的就诊体验。目前，精益管理正在逐步被医院管理者引入到医院业务流程优化过程中。精益管理是强调以病人为中心，围绕病人的质量与安全，不断地提高工作效率，消除浪费，使医院在技术、质量管理、病人满意度及员工满意度等方面都得到提升[3]。基于此，针对检验科满意度偏低的问题，我们引入精益管理来优化业务流程，经过几个月的探索和实践，检验科满意度从最低的78.05%上升至2019年第三季度的88.78%；对检验科不满意人数比例也从原来的30.28%下降至2.02%；门诊生化免疫检验项目TAT达标率也持续上升至89%。
一、项目研究背景
门诊部每季度针对门诊病人对检验科的满意度进行调查，调查内容包括:检验报告等候时间是否过长、检验科的流程安排是否合理、对员工的服务态度是否满意及病人在检验过程中的感受体会等内容，调查结果发现门诊病人对检验科满意度不高，影响门诊病人就诊体验。
二、现状与目标
1. 针对门诊病人在门诊检验室打单台排队打条码到取检验报告的全过程，进行了数据收集与分析，结果表明，2017年2、3季度患者及家属共483条不满意意见，认为检验报告不及时意见有198条，认为检验科流程安排不合理意见有135条，认为服务态度不好意见有88条，其余不满意意见有62条。前三种情况占总比例的87%，为不满意意见的主要类型（图1）。
图1. 检验科满意度管理首要改进问题柏拉图
2. 设定初期目标：满意度≥88%。
3. 采用Exccel软件对数据进行处理，采用SPSS19.0软件进行统计分析，以P＜0.05为差异有统计学意义。
三、原因分析
成立提高门诊病人对检验科的满意度的精益管理小组，运用精益思维、精益管理理念及手段，找出影响门诊病人对检验科满意度低的主要原因，制定改善措施，并逐一落实。精益管理小组进行头脑风暴，对造成门诊病人对检验科满意度低的三个主要原因进行分析，剖析其更深层次的根本原因：
1、检验报告不及时原因分析（图2）：1）没有统一主动告知病人出报告时间的手段。2）仪器负荷不够。3）标本检测流程不合理。4）缺乏完善的应急预案；
图2. 检验报告不及时原因分析
2、造成检验流程不合理原因分析（图3）：1）人员安排不合理。2）标识指引不明确。3）抽血流程不合理。4）条码打印故障频繁（图3）；
图3. 检验流程不合理原因分析
3、造成服务态度不好原因分析（图5）：1）自助打印机提示不足。2）窗口标识指引不足。3）缺乏提高沟通能力方面培训。
图4. 服务态度不好原因分析
四、改善行动
1. 针对检验结果报告不及时采取的改善行动：（1）重新设计检验指引单，在新设计的检验指引单上增加检验项目出报告时间；（2）2018年11月完成门诊检验中心的重新装修改建，增加实验室空间，引进全自动标本处理系统、西门子aptio流水线、雅培Alinity系统和罗氏COBAS8000模块；（3）联合医院的门诊部、信息科及医务部等职能部门，开展头脑风暴，共同制定医院HIS系统、LIS系统及条码系统等应急预案，并多次进行应急演练。
2. 针对检验流程不合理采取的改善行动：（4）重新设置门诊检验中心的各种检验流程标识指引，如检验取号处指引标识、检验抽血处指引标识、检验报告自助打印处标识、检验流程指引标识等；（5、6）2018年11月12日正式启用全自动条码、叫号及抽血系统，实现抽血一站式管理，替换此前人工发管、抽血均要排队等候的流程；我们根据采血节拍时间计算，调整各时间段抽血窗口开放数量，减少患者等待时间；（7、8、9）门诊检验中心门口上方增加液晶大屏告警提示及自助打印机界面报告页数/打印数等提示。
3. 针对服务态度不好采取的改善行动：（10）增加岗位人员工作能力及沟通能力等方面培训，提高临床沟通能及投诉解决的能力。（11）在门诊检验中心窗口增加咨询窗口信息标识，增加多种常见咨询信息展板。
五、结果与持续改进
1. 经过上述一系列的精益改善行动，检验科满意度从最低的78.05%上升至2019年第三季度的88.78%，满意度改善效果明显（P＜0.05），满意度达到了设定目标值（图5）。
图5. 检验科满意度调查表
2. 门诊病人对检验科不满意人数比例也从原来的30.28%下降至2.02%（图6）。（P＜0.05）。
图6. 对检验科不满意人数统计表
3. 门诊检验中心的生化免疫检验项目TAT达标率也持续上升至89%（图7），（P＜0.05）。
图7. 生化免疫检验项目TAT达标率变化
六、讨论
精益管理过程中通过减少过失和等待时间，使医院提高为病患者提供医疗服务的质量，能够为医务人员提供支持，消除障碍，让他们更专心提供医疗服务。精益是一种先进的现代管理模式，能够在较长时期里加强医院体制——降低成本和风险。精益还有利于消除医院各个孤立部门之间的隔阂，使得医院不同科室之间能够为病人的利益更好地协作,从而提高医院的运营效率，降低运营成本，持续提高患者满意度[4]。患者满意度是人们基于健康、疾病、生命质量等方面的需求对医疗保健服务产生某种期望，是对医疗保健服务情况的一种评价和感情态度的反映[5]。门诊是医院的重要窗口，门诊的服务质量高低对患者对医院满意度有重要影响[6, 7]，而我院检验中心又是门诊的重要组成部分，平均每天约2000多个病人进行抽血、检验、等报告、咨询结果等，所以门诊检验中心经常人满为患，因此我院检验中心的满意度高低会直接影响到门诊的满意度。
本研究主要是运用精益管理这种新型工作模式来提高门诊病人对检验科满意度。这种管理模式是以患者为中心，不断地发现工作中出现的问题，不断优化工作流程，以此来提高工作质量[8]。首先，我们通过装修扩建门诊检验中心，增加检测空间，引进多条自动的检测流水线及全自动标本处理系统，并对三条流水线检测系统的检验项目进行优化流程设计，避免出现仪器负载情况造成的结果延误；结合自动化设备的信息化解决方案，精细化标本前处理流程设计，从接收到上机，单向人流/样本流设计，减少人员无效移动，减少前处理区域人员拥堵、交叉，防止差错，从而缩短样本上机前的等待时间；通过调整实验室前处理工作区的布局使用工作面积提升30%，减少人员交叉，避免差错；通过增加立体置物架用于样本架收纳，对去盖/分类工作台面进行6S管理，让使用面积提升50%，减少已离心未去盖的样本等待时间，从而缩短检验报告的TAT时间；我们通过制定多种应急预案，并多次进行应急演练，避免意外停机造成检验报告的TAT时间延长及病患者的恐慌、无助及不满。
通过重新设计检验指引单来完善检验项目出报告时间的告知，让病患者对检验报告的时间更清晰明确，知道自己的检验报告单什么时候出，从而避免盲目等待造成的焦虑、烦躁和不满；增加检验取号指引标识、检验抽血指引标识、检验报告自助打印标识、检验流程指引标识、使抽血验血病人更加清晰明确；通过美化患者等候区，让病患者在温馨舒适的环境下快速完成抽血；增加门诊检验中心门口的液晶大屏提示，当报告单已出或特殊情况均可以在液晶屏上作出告知，尤其在自助打印机界面增加报告页数/打印数等温馨提示信息，大大减少此前许多病人漏取报告单造成的多次折返；科室组织各种工作能力及沟通能力等方面培训，使岗位一线工作人员的临床沟通能力及投诉解决能力得到不断提高，病患者的投诉明显减少。
本研究表明，科学运用精益管理方法来提高门诊病人对检验科的满意度，效果显著。满意度精益管理前后比较有显著差异（P＜0.05）。在实施精益改善措施的过程中，能有效提高工作效率，提高工作质量，节省医疗资源，管理成效明显。无论科室的团体协助能力还是员工的工作能力、工作效率、执行力等方面都得到显著提升，营造出良好的工作气氛，全体员工更全心全意为患者服务，提升了医院的信誉度[9]。综上所述，精益管理虽源于丰田汽车，广泛应用于企业管理，但近年来已经被越来越多的医疗行业领域所应用，值得大家在实际工作中推广使用。
注：本研究指导老师：罗伟（精益企业中国）
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