检验科哪些环节会导致医患纠纷？

随着人们法制观念与自我保护意识的不断增强，医患纠纷时有发生。即便是处于幕后的检验同仁，也时常会牵涉到纠纷中来，甚至引发不愉快的后果。避免医患纠纷，就需要我们深入梳理检验流程，探究可能发生纠纷的环节，从而利于在萌芽中遏制纠纷的发生。

1.标本采集

标本采集是化验检测的初始，也是与患者面对面接触的环节，业务不熟练抑或工作把握不好尺度，容易造成纠纷。

1）标本采集流程告知欠缺

从医生开具化验申请单，到采集标本，牵涉到交费、患者准备、条码打印、到达标本采集地点等系列过程。基于科室分布及检验流程不熟，若没有清晰的导航导引，患者往往非常身心疲惫。到真正开始采集标本时，若再出现交费不对、条码未打印，甚至申请单开具不当等问题，患者的不良情绪极易形成，纠纷难以避免。

2）排队等候过久

尽管医院为方便病人，尤其是采集静脉血时，推出多种举措，如增添采血窗口，实行弹性工作制，执行部门协调消峰举措等，并制定了多种应急预案，但是就诊病人过多时，仍会出现排队现象。过久的排队等候，也是纠纷发生的隐患之一。

3）采集技术熟练程度

一针见血，实现精准标本采集，是我们的努力方向，对于绝大多数患者均能够实现。且多数患者在采血时，无论出现啥样的状况，均能够高度配合，充分理解。但是，个别患者，尤其是婴幼儿、老年人或其他血管状况不佳者，在抽血时若出现多次扎针、针刺疼痛或采血后淤血等情况，则会引发不良情绪，乃至发生纠纷。

4）再次采集或补采标本

在日常标本采集工作中，我们的团队均能做到严谨认真，将差错率降至最低。但是，人非圣贤，有时也会出现项目漏采，或者标本容器使用不当等情况，此时，为了保证标本质量，我们唯一能够补救的办法，就是通知患者再次采集标本或补充采集标本。这也是部分患者“发飙”的原因之一。

2.标本拒收

由于大多情况下，标本采集过程检验人员并不参与。为了保证检验结果的精准，检验科会对不合格标本进行拒收，要求患者/临床重新采集。在实际标本拒收实施过程中，常常会招致患者、甚至是医护人员的不解，乃至发生医患、医技之间的纠纷。尤其是患者等候过久后，或结果急需时被通知再次采集标本，则更容易激化矛盾。为了“鱼与熊掌”得兼，我们对于容易采集的标本，如静脉血、尿液、痰液等，严格执行拒收制度。而对于难以获得的标本，如婴儿血液、脑脊液、胸腹水等，我们会进行检测，但会与临床充分沟通，备注栏内将情况说明，并提示临床结果仅供参考。

3.结果延迟报告

通常情况下患者收到化验结果的时间，往往比我们告知患者的时间提前很多，但是在具体工作中，因诸多原因，如复检复查、设备故障、标本量剧增等等原因，有时会出现结果延迟发放的情况。部分检验结果，如细菌培养、高敏感度核酸检测等等，因试验本身非常耗时，故延迟会至第二天或更靠后。多数患者在经过我们详尽解释后，会表示理解并继续等候，但是个别患者则会进行投诉、举报，让我们广大同仁“应接不暇”。

4.解除审核与再次审核

目前，很多医院患者化验结果查询或接收已实现网络化。也就是说，一旦化验结果经过检验审核后，患者便会收到短信提示，或者可以在网络上看到自己的结果。此举也属于我们的便民举措之一。但是，工作中因结果异常或可疑，有时会有解除审核，复检复查后再次审核的现象，患者会收到两次提醒或看到两次结果。此时，与临床或患者的及时沟通尤为重要。尤其是两次结果差异较大时，患者往往会提出质疑。若沟通不当，招致严重后果的风险极高。

5.危急值的核定与报告

危急值是常常遇到的检验结果。对于危急值的及时规范处理，既是临床诊疗的需要，也也是各种检查、督导必检项目。而因危急值处理不当造成的医患纠纷，尤其是医、技纠纷屡见不鲜。其一是假危急值造成的隐患，即因检测误差造成的“危急值”上报给临床后，造成临床误诊误治，从而导致临床不满。或由此导致对患者不当治疗引起纠纷；其二是危急值上报不及时造成严重后果，即未在要求范围内上报危急值，导致病人病情恶化或危及生命，这更是引起纠纷的主要原因之一。

6.沟通不当，释疑生惑

与患者、临床释疑解惑时，因交流态度问题、沟通方式问题或专业知识水平问题欠妥，反倒引起临床、患者的质疑或困惑，甚至于因不理解造成纠纷。而沟通态度在医患纠纷中扮演着主要角色。纵观多起恶性医患纠纷事件，态度不当往往时引起乃至激化矛盾的主要原因。

客观地讲，医技科室在院内属于辅助科室，多数患者信任的或依赖的是临床医生，对于检验，乃至其他医技科室的接纳程度远远不如临床。故与患者交流时，一旦方式、态度让患者感觉异样，则极容易升级矛盾，造成纠纷。

尽管检验过程中存在有诸多纠纷隐患，但我们觉得，只要保证检验质量，力求结果精准，服务态度诚恳，沟通方式灵活，纠纷发生多数可以避免。只要我们在与患者、临床接触沟通时，真正做到细心、热心、耐心，我们就会拥有了规避医患纠纷的不二法宝。

只要真诚相待，世界很美好！