检验君与患者沟通的三方面原则
在医院工作将近三十年，其中大部分时间是在检验科工作，检验科医生虽然没有临床医生和患者及其家属发生的纠纷多，但作为医院的一线窗口，比如抽血处、血常规室等等，也是容易和患者发生争吵、甚至遭袭击和投诉的主要“阵地”，笔者也曾经参与了多起检验科医患纠纷，成功与患者或家属沟通，化解了多起准投诉，为此，笔者结合自己的实践经验，总结了与患者沟通的三大方面原则，供同行们参考借鉴。
我为了写好此文，专门上网查询了一些资料，查到了与患者沟通三大原则：尊重原则、保密原则、平等原则，这些原则更适合临床医师，但对我们检验科医生也有借鉴意义，遗憾的是，查到的有关检验君与患者沟通原则网上报道的几篇，都基本是这个通则的延伸，不再列出。
我所写的检验君与患者沟通的三方面原则，是我多年前给年轻同事们讲课的记录，其中最后面一部分还整理成文发表过，现在一并重新撰写、整理如下：
——检验君与患者沟通的三方面原则之一
“对面就有抽血窗口，你难道没看见吗？”
——忙得不亦乐乎的检验人员对患者说。
“左前面就是卫生间，你看不见吗？”
——忙得晕头转向的导医分流人员对患者说。
你应该这样去做，你难道不知道吗？
——不胜其烦的妻子对丈夫说。
你不应该这样去做，你难道不知道吗？
——恨铁不成钢的父母对孩子说。
这是我们工作或者家庭生活中经常听到、看到的情形。
控制自己的情绪，注意自己的声调，少说后面的半句话——那半句带着责备、质疑的反问话，会使我们在与患者交流、子女沟通、同事相处中，让他人感到更舒服，能起到“以少胜多”，让人愉快接受或认同你的观点之作用，从而可能会让你成为一个更受欢迎的人。
——检验君与患者沟通的三方面原则之二
夫妻之间，最后一句话一定要让给太太说。
这是很早以前国外流传的名言，含义不言自明，现在我可以再归纳、演绎一下：
丈夫要把最后一句话让给他的夫人，尤其是更年期的夫人或者是月经期的夫人；而夫人呢，请最好要把最后一句话让给她的孩子，尤其是青春期外加上高三的孩子。
上述这段话，不仅适合检验君的家庭生活，同样也适合与朋友与患者相处之时，比如与患者或其家属发生不愉快时，把最后一句话让给病人说，往往会起到终止争吵，化解矛盾之功效，因为患者或其家属，也和更年期的夫人、青春期外加上高三的孩子一样，也是特殊的群体，他们甚至会更甚，因为病人，本身就有病，不与病人论短长，这是我们医护人员的美德。
所以，把最后一句话让给病人说。
——检验君与患者沟通的三方面原则之三
第一：学会控制情绪，心态平静、谦和
太极拳因注入了中国传统文化瑰宝《易经》中的阴阳变化等理论，所以又称“文化拳”、“哲学拳”。打太极拳首先要求练习者立身中正、静心、专心、放松，心平气和，这就和我们每天面对不同患者及其家属时，首先要提醒自己保持一颗平静、谦和的心态一样，只有不急不躁，才能保证细心、耐心地服务工作。
第二：顺势而为、尽量避免顶撞
打太极拳讲究顺势而为、借力打力、四两拔千斤，应用到和患者及其家属沟通时尽量避免顶撞，要顺势引导患者，化解或者暂时缓解患者的不良情绪和不满意的心情。我在工作中，一再告诫自己和我们的年轻同事以及实习生，不要和病人顶撞，即使病人态度恶劣，我们也不要以牙还牙、还以颜色。需要解释时，也应注意方法和技巧，要顺着病人的思路，先进入病人的思维地图，再因势利导，找出患者不满意根源所在，再“对症下药”解决问题，这也和太极拳中“先跟后带、粘连相随、不丢不弃”的道理相似。
第三：沟通时一定要掌握好度
太极拳还讲究“无及无过”、“不贪不欠”，这就告诉我们和病人沟通时一定要掌握好度，有些话该说有些话不该说，自己一定把握好，其实这一点不仅适合和患者沟通，在我们做人及其他事上不也同样适用吗？阴阳转换、阴阳平衡也是大自然的一条定律。
第四：用心去听、去感受患者的心理变化
最后再补充一点，和氏太极拳有一个名词叫“听劲”， 这是一个比较高的境界，即太极高手和对方一搭手，便能够很快“听”出对方的意图和力度，这个“听”不是靠耳朵，而是靠“心”,用心去听。同样我们如果想成为一个和患者沟通的高手，就要锻炼自己敏锐的观察力和综合素质。用心去听，用心去感受患者及其家属的微妙心理变化，才能更好、更快地与其沟通，化解一些不必要的医患矛盾和纠纷。
注:最后一部分根据笔者的《练太极拳，让我学会更理性地与患者及其家属沟通》(几年前曾发表于检验医学)，有较大删改，鸣谢原网站编辑。
